Nella giornata internazionale dedicata ai diritti della donna, Relais & Châteaux celebra la leadership al femminile

L’hospitality, un valore universale 

"Un luogo ospitale ti permette di rilassarti non appena entri. È un luogo che coniuga armoniosamente semplicità e comfort. Man mano che l'ospite si addentra nel cuore dell'hotel, il suo percorso viene costellato da sorrisi sinceri e spontanei". Secondo Patricia Biancarelli del Relais & Châteaux Grand Hôtel de Cala Rossa & Spa di Porto Vecchio (Francia), che è stata premiata con il Trofeo Donna dell'Anno 2022 da Relais & Châteaux, il tocco umano è l’essenza dell’ospitalità. 

Nelle strutture in cui un ambiente eccezionale, la qualità dei servizi offerti e l’eccellenza in ogni dettaglio sono di massima importanza, l’ospitalità è il valore centrale che fa la differenza agli occhi dei clienti. Per Fiona Winger, Lodge Manager del Relais & Châteaux Matakauri Lodge a Queenstown (Nuova Zelanda), "Anche se indispensabili, non sono né la qualità delle lenzuola né i tramonti eccezionali che fanno tornare le persone al nostro lodge. Sono le persone che hanno incontrato che gli fanno venire la voglia di tornare a trovarci." 

La qualità dell’accoglienza dipende tanto da una capacità innata, quanto dalla capacità di comprendere le aspettative degli ospiti. "L’ospitalità è una sottile combinazione di tempo e attenzione, che consente di offrire a ciascun ospite un’esperienza personalizzata. In questo modo, tutti si sentiranno accolti e perfettamente a loro agio. Non esiste una risposta standard per tutti, ma una che sia personalizzata e pensata per ogni persona tenendo conto della sua individualità" afferma Marie-Hélène Miribel, Maître de Maison del Relais & Châteaux Sol y Luna a Urubamba (Perù). 

 "La parola italiana che mi piace usare è « accoglienza », perché spiega al meglio il mio concetto di ospitalità: un’associazione unica di sentimenti calorosi, affetto sincero, e di piacere che deriva dalla condivisione" afferma Stefania Moroni, proprietaria del ristorante Relais & Châteaux Il Luogo di Aimo e Nadia a Milano (Italia). 

Un sentimento simile motiva Trisha Pérez Kennealy, proprietaria del Relais & Chateaux The Inn at Hastings Park nel Massachussets (Stati Uniti) : "Sono cresciuta a Porto Rico. Lì abbiamo una cultura molto calorosa, aperta e accogliente. Non è raro incontrare persone per strada e dirgli: « Ehi, venite a cena da noi ! ». Questo è lo spirito che voglio ricreare qui : siete ospiti a casa nostra e vogliamo che vi sentiate i benvenuti". Questa manager, diplomata alla Cordon Bleu Culinary School di Londra, ha aperto The Inn at Hastings Park per condividere la sua passione per la buona cucina con i viaggiatori provenienti da tutto il mondo. "Adoro rendere felici le persone. Una delle cose che preferisco della cucina è che è un modo incredibilmente tangibile per mostrare alle persone che tieni a loro". 

Ciò che rende uniche le professioni nel campo dell’ospitalità è anche la possibilità di incontrare ogni giorno persone nuove, e di apprendere qualcosa da ciascuna di loro. Questo sentimento anima le sorelle Margaret e Laura Bowe, proprietarie del Relais & Chateaux Marlfield House (Irlanda) : "L’ospitalità è profondamente radicata nella nostra famiglia, è parte integrante della nostra vita quotidiana, è un amore sincero per l’incontro con la gente e il desiderio di coccolarla". Un pensiero condiviso da Aggie Banda, Lodge Manager al Royal Chundu a Livingstone (Zambia) che conta il 76% di donne manager: "Stare con le persone, i nostri clienti o i nostri collaboratori, è la migliore formazione". 

Queste definizioni di ospitalità, tutte complementari, sottolineano come le personalità svolgano un ruolo fondamentale nelle professioni dell’hôtellerie e della ristorazione, e facciano la differenza, abbattendo le barriere tra la sfera personale e quella professionale : "Allo stesso modo in cui accogliamo i nostri amici e la nostra famiglia, consideriamo i nostri ospiti come una famiglia allargata e i nostri alberghi come un’estensione della nostra casa !" afferma Anjali Singh, co-fondatrice di The SUJÁN Life in India.

Integrare le aspettative dei collaboratori 

"L’ospitalità è un valore che si applica ai nostri ospiti, ma anche ai nostri dipendenti", sottolinea giustamente Stefania Moroni. Le nuove priorità del mondo post-pandemico riflettono un’evoluzione necessaria per il settore : "La pandemia ha agito come acceleratore di una una tendenza che stavamo già osservando, una netta evoluzione delle aspirazioni professionali e delle richieste dei nostri collaboratori, e del loro desiderio di conciliare la vita privata e quella professionale. Il settore sta attraversando una completa trasformazione". 

A seguito della «Great Resignation» che ha colpito anche i settori dell’hôtellerie e della ristorazione, i collaboratori vogliono ridare un senso alla loro vita professionale, e questo sta avendo un impatto anche sulle dinamiche di reclutamento. 

"Le persone sono più dirette su ciò che si aspettano dal lavoro e dal loro datore di lavoro", aggiunge Margaret Bowe. "I weekend e le serate libere, i benefit, le prospettive di promozione… tutti questi elementi costituiscono una parte importante della negoziazione di nuove figure professionali. Anche gli stipendi sono importanti, ma l’equilibrio tra lavoro e vita privata è senza dubbio la priorità principale. E i dipendenti vogliono avere la conferma che ci importa davvero di loro". 

Per rispondere al meglio alle loro aspettative e favorire la fidelizzazione dei dipendenti a lungo termine, sono state promosse diverse iniziative. Per esempio in Italia : "Abbiamo rivisto integralmente l’organizzazione dei nostri ristoranti e modificato i giorni e gli orari di servizio. Abbiamo anche puntato sulla formazione per migliorare le loro conoscenze, competenze e salari". – afferma Stefania Moroni. 

In Corsica, Patricia Biancarelli incoraggia a "reintrodurre la polivalenza per organizzare al meglio gli orari e tutelare meglio la vita personale", mentre per Anjali Singh, in India "i team devono essere strutturati, organizzati e solidali, per permettere a tutti di prendere le ferie e il tempo di riposo necessari al proprio benessere, poiché il nostro settore richiede di lavorare 7 giorni su 7, 24 ore su 24". 

Fiona Winger, per compensare l’uso frequente di schermi e device nelle interazioni professionali, si assicura "di prendere ogni giorno il tempo per parlare con i membri dello staff del Matakauri Lodge, sia per una conversazione informale che per assisterli nel loro lavoro o per migliorarne un dettaglio. Preservare il fattore umano è fondamentale".

Il metodo di Patricia Biancarelli per creare un ambiente di lavoro più sereno si è dimostrato valido : "Saper ascoltare, senza richiedere un appuntamento, e fare di tutto affinché i rischi legati alla fatica e allo stress siano sopportabili è estremamente importante, ma il mio approccio personale si basa sull’umorismo. Anche se non si può ridere di tutto, o con tutti, l’umorismo rimane un modo per creare un legame di complicità molto potente che permette di gestire tutto più facilmente!" 

La pandemia, un’opportunità per ridare significato alla loro professione 

Paradossalmente, la pandemia si è rivelata anche un’opportunità per le strutture impegnate nel turismo responsabile, come spiega Anjali Singh : "Grazie al tempo per riflettere offerto dalla quarantena, molte persone hanno deciso di cercare lavori più significativi e con un impatto sulla collettività: noi abbiamo ricevuto un numero di candidature da record. Il DNA del nostro approccio è in linea con la tendenza attuale del settore alberghiero. Il modello di turismo che abbiamo sviluppato, responsabile, ecologicamente consapevole e che ripaga la comunità, è esattamente ciò che sta attraendo molti talenti." 

Margaret e Laura Bowe hanno dato ai giovani dipendenti, in particolare, l’opportunità di contribuire in modo significativo alla loro politica di sostenibilità (Marlfield House mira a essere carbon neutral entro il 2024). "Incoraggiamo il loro contributo e i loro suggerimenti, e li implementiamo ogni volta che possiamo. Stiamo investendo nella formazione e promuoviamo la mobilità interna." 

In Zambia, anche Aggie Banda sottolinea l’importanza del coinvolgimento dei dipendenti : "Quando i clienti viaggiano al Royal Chundu, sostengono la comunità locale. Il 74% delle entrate del lodge vanno alle comunità locali sotto forma di stipendi, acquisti e servizi… Noi sosteniamo lo sviluppo di coloro che ci circondano: le fioraie e le sarte del villaggio, i pittori, gli scultori, i tessitori e i pescatori tradizionali, senza dimenticare i bambini della scuola, che sono gli adulti di domani… Essendo testimoni dello sviluppo generato per le comunità vicine, siamo entusiasti di vedere quanto il nostro impatto sia stato benefico."

Per Barbara Eselböck, Maîtresse della Maison del Relais & Châteaux Taubenkobel a Schützen (Austria), i movimenti attuali offrono sviluppi interessanti per tutti : "le crisi e le evoluzioni sono troppo spesso percepite come negative. Una delle grandi forze dell’ospitalità è che i giovani viaggiano in tutto il mondo per lavorare in ristoranti e hotel. È un modo meraviglioso di crescere sia sul piano professionale che su quello personale. Accogliere nuovi dipendenti ha un effetto positivo e va a vantaggio di tutto il team!" 

Un nuovo approccio al recruiting presso Relais & Châteaux

Philippe Gombert, Presidente di Relais & Châteaux, l’aveva affermato durante il 51° Congresso dell’associazione : "Le nostre professioni devono ritrovare questo senso e questa « joie de vivre » indispensabili per accogliere gli ospiti con la felicità che si aspettano da noi. Constatiamo inoltre che i giovani sono alla ricerca di un migliore work-life balance". Non ci può essere insomma ospitalità senza benessere sul posto di lavoro. 

In occasione dello stesso evento, il Vice Presidente dei Relais & Châteaux, Olivier Roellinger aveva sottolineato l’urgenza di applicare l’uguaglianza, la parità salariale tra uomini e donne, proponendo al contempo di riorganizzare l’orario di lavoro e di offrire loro opportunità di carriera a livello internazionale. 

Un’evoluzione indispensabile, afferma Anjali Singh : "Per reclutare e fidelizzare le lavoratrici, bisogna offrire loro un ambiente di lavoro sicuro, positivo ed etico. Ci impegniamo personalmente nel promuovere la diversità e l’inclusione, perché l’esempio deve venire dall’alto. E siamo sicuri che questo trend si stia muovendo, lentamente ma inesorabilmente, nella giusta direzione." 

Una convinzione condivisa anche da Stefania Moroni, che invoca un cambiamento del paradigma, poiché "l’uguaglianza di genere richiede un’evoluzione culturale. Sto cercando di dimostrare che la diversità è la migliore risorsa che abbiamo: questo implica di accettare nuove visioni e adattare i metodi alle persone, non il contrario." 

About Relais & Châteaux 

Fondata nel 1954, Relais & Châteaux è un’associazione di 580 hotel e ristoranti unici in tutto il mondo, che appartengono e sono gestiti da imprenditori indipendenti - nella maggior parte dei casi, famiglie - uniti dalla passione per il proprio mestiere e dal desiderio di instaurare con gli ospiti un legame autentico. Presente in tutti e cinque i continenti, dai vigneti della Napa Valley alla Provenza e fino alle spiagge dell’Oceano Indiano, Relais & Châteaux invita i viaggiatori da ogni angolo del mondo a vivere dei "delicious journeys", assaporare l’inimitabile art de vivre radicata in ogni cultura locale e condividere esperienze uniche e indimenticabili. Gli associati Relais & Châteaux sono animati dal desiderio di salvaguardare e promuovere la ricchezza e la varietà delle cucine e delle tradizioni dell’ospitalità in tutto il mondo, affinché possano continuare ad essere tramandate e a prosperare. 

Nel novembre del 2014 Relais & Châteaux ha presentato all’UNESCO un Manifesto che sancisce questa volontà e l’impegno a tutelare il patrimonio culturale di ciascun territorio e l’ambiente. www.relaischateaux.com 

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