Dalla prestazione dei servizi alla creazione di esperienze uniche

Opinion piece di Benoît-Etienne Domenget è CEO di Sommet Education

Per quasi due secoli, gli hotel a cinque stelle hanno fornito servizi eccezionali, anticipando le esigenze e personalizzando i soggiorni degli ospiti. Oggi viviamo "nell’era dell'esperienza" e sempre più aziende decidono di adottare un modello di business volto a creare esperienze di brand memorabili.
 
L’evoluzione del settore Hospitality nell’era dell’esperienza
La storia dell'ospitalità è caratterizzata dall'evoluzione dei servizi: all’inizio l’offerta riguardava il semplice posto letto, progressivamente gli hotel hanno iniziato a offrire servizi sempre più moderni come l'acqua calda, l'elettricità, il telefono, poi la TV e l'accesso a Internet.
Nel corso del XIX secolo, gli hotel hanno sperimentato una continua espansione fino a quando, nel 1950, un nuovo modello di business è emerso negli Stati Uniti: l'industria delle catene alberghiere. Hilton è stata la prima azienda a introdurre un sistema di prenotazioni multi-hotel e Sheraton la prima catena a essere quotata alla Borsa di New York. Le nuove catene offrivano l’assicurazione di un’alta qualità standardizzata ponendo, ancora, il prodotto sopra il servizio a livello di importanza.
 
Da allora, gli arrivi turistici internazionali sono aumentati da 25 milioni agli 1.2 miliardi del 2015 ed è previsto che raggiungano 1.8 miliardi entro il 2030. Mentre il relax e la convenienza hanno definito il turismo di massa, i viaggiatori di oggi cercano esperienze uniche e momenti memorabili; vogliono conoscere veramente una destinazione,instaurando connessioni emotive con le persone e i luoghi che visitano.
 
Le esperienze su misura e digitali
La successiva rivoluzione nel settore dell’Hospitality è avvenuta in concomitanza con l’avvento dell’era digitale, con internet che ha consentito ai viaggiatori di confrontare offerte e prezzi degli alberghi, promuovendo chiarezza e trasparenza. Gli agenti di viaggio online sono diventati lo strumento di prenotazione preferito, mentre le piattaforme di recensione e i social media che supportano risposte dirette hanno dovuto essere attentamente monitorate.
 
In risposta a queste nuove tendenze, gli hotel hanno rafforzato i programmi di fedeltà e hanno iniziato a registrare dati, inclusi i dettagli e le preferenze personali per personalizzare la propria offerta anche a livello esperienziale. Tuttavia, ottenere informazioni rilevanti può essere difficile e gli alberghi non devono perdere di vista l'adempimento delle esigenze fondamentali del processo: a volte un'attenzione tempestiva o un'interazione genuina può fare di più per la personalizzazione dell’esperienza di qualsiasi combinazione digitale.
 
Per sviluppare skills che integrino l'interazione umana e la distribuzione digitale, Les Roches Global Hospitality Education sta implementando la sua offerta accademica e l'approccio all'insegnamento: i programmi di imprenditorialità e innovazione preparano gli studenti ad eccellere e lasciare il segno tra le nuove realtà di travel & leisure.
 
L’esperienza del consumatore
Il termine "experience industry" è stato coniato dagli autori Joseph Pine e James Gilmore in un articolo pubblicato nel Harvard Business Review nel 1998 che definiva l’esperienza come il livello successivo nel settore dei servizi, in grado di coinvolgere il cliente a livello emotivo aggiungendo valore all'interazione.
 
Altre industry oltre a quelle dell’Hospitality stanno creando esperienze più centrate sul cliente: il settore del lusso, che vede spese annuali superiori a 1 trilione di dollari, ha visto uno spostamento di focus dal prodotto di lusso verso l'esperienza del lusso nella sua totalità, come rilevato Boston Consulting Group. Questo ha portato alcuni dei brand del lusso più famosi al mondo nel settore dell'ospitalità, con l'apertura di hotel e il lancio di concept store e di spazi per eventi volti a creare esperienze per una generazione più giovane.
 
In risposta a questa crescente domanda, Glion Institute of Higher Education, istituto universitario di alto livello specializzato in Hospitality e Businnes con campus in Svizzera e Londra ha istituito un percorso universitario che unisce Hospitality and luxury brand management, preparando gli studenti per entrare in questo settore.
 
La domanda di skill nel campo delle esperienze
Il World Travel & Tourism Council prevede che l'industry dell’Hospitality possa sostenere ulteriori 90 milioni di posti di lavoro nei prossimi dieci anni. Oltre all’offerta di prodotti, che deve essere consistente con la brand promise grazie anche alle nuove tecnologie, i brand dei settori ospitalità e lusso devono concentrarsi sull'assumere risorse con le skills corrette.
 
Il modello educativo svizzero nel campo dell’Hospitality di Glion Institute of Higher Education e Les Roches Global Hospitality Education unisce le competenze operative con quelle di gestione aziendaleattraverso un equilibrio unico di corsi teorici e pratici, completato da tirocini obbligatori. Un ambiente internazionale con studenti provenienti da oltre 90 paesi e diversi ambiti culturali che vivono i valori svizzeri di rigore, disciplina, qualità e innovazione è in grado di favorire lo sviluppo professionale e personale e trasmettere la combinazione di soft skills richieste dal settore.
 


Comunicato stampa del 10-07-2017

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Glion Institute of Higher Education, Centro di eccellenza/alta formazione, Evoluzione settore Hospitality, esperienze su misura, digital, programmi di fedeltà, travel & leisure, experience industry, viaggiatori, Les Roches Global Hospitality Education, soft skills